Como parte de nuestros sistemas de Aseguramiento de la Calidad, el Real Madrid realiza periódicamente encuestas a los clientes que contratan los servicios o productos del Club. Cada área del Club elabora sus planes y mejora de la calidad de servicio en base a los resultados de las encuestas periódicas que realizan a sus clientes o grupos de interés, dentro de la filosofía de mejora continua en la gestión del Club. Los resultados de las encuestas de calidad de servicio y satisfacción de clientes son los siguientes:
PARTIDOS EN EL ESTADIO SANTIAGO BERNABÉU:
Existe un sistema riguroso y permanente de evaluación de la satisfacción de los usuarios que adquieren localidades del Área VIP, así como de la calidad de servicio que perciben los invitados de nuestros clientes. Ambas iniciativas permiten asegurar la mejora continua de la calidad ofrecida a ambos grupos de interés, clientes y usuarios de servicios, y se llevan a cabo a través de procedimientos de evaluación y control realizados por una empresa externa especializada que audita de forma independiente la calidad del servicio ofrecido.
A continuación, se presentan los puntos clave de los resultados de las encuestas de satisfacción de la temporada 2024-2025 con los servicios del Club:
* Un año más, se confirma que tanto los clientes como sus invitados valoran muy positivamente el servicio ofrecido por Real Madrid Área VIP.
* Aumenta de forma relevante la valoración de los accesos al Estadio.
* Al igual que la temporada anterior, los servicios que los clientes consideran más importantes son también los que alcanzan los niveles de satisfacción más altos.
* La atención personalizada, la atención comercial y la resolución de incidencias siguen siendo los aspectos mejor valorados por los clientes.
* La satisfacción general con Real Madrid Área VIP se mantiene en un nivel elevado: el 59% de los clientes están muy satisfechos y 6 de cada 10 encuestados califican el producto con un 9 o un 10.
* El cumplimiento de las expectativas entre los nuevos clientes ha aumentado considerablemente en comparación con la temporada anterior, con un 66% de ellos muy satisfechos, otorgando una valoración de 9 o 10 puntos.
* La valoración de la atención personalizada recibida durante los partidos en el Estadio Santiago Bernabéu ha mejorado, alcanzando una media de 9,3 sobre 10.
* La atención por parte del personal de Área VIP se mantiene entre los tres aspectos más importantes, obteniendo la media más alta; 8 de cada 10 clientes la consideran perfecta (10).
Desde la temporada 20215-2016 se incluye en el estudio de clientes de Área VIP el cálculo del índice NPS. Se trata de un indicador muy reconocido en el terreno de la evaluación de la satisfacción, que se basa en la medición de la probabilidad de recomendación a terceros del servicio o producto contratado. Segmenta a los clientes en porcentaje de Detractores (recomiendan con puntuaciones de 0 a 6), Pasivos (recomiendan con puntuaciones de 7 a 8) y Promotores (recomiendan con puntuaciones de 9 a 10).
El Índice NPS obtenido es el resultado de restar el porcentaje de Detractores al porcentaje de Promotores. NPS = % Promotores – %Detractores.
El índice NPS puede ser tan bajo como -100 (todo el mundo es un detractor) o tan alto como 100 (todo el mundo es un promotor). Un NPS superior a 0 se percibe como bueno y un NPS superior a 50 es considerado excelente.
El NPS obtenido por Real Madrid Área VIP en la temporada 2024-2025 ha sido excelente.
Los resultados indicados anteriormente se han obtenido mediante la realización de encuestas a lo largo de la temporada tanto a invitados los días de partido como a los clientes de Área VIP.
OFICINA DE ATENCIÓN AL PÚBLICO
Las gestiones realizadas por la Oficina de Atención al Público durante la temporada 2024-2025 han sido las siguientes:
