Como parte de nuestros sistemas de Aseguramiento de la Calidad, el Real Madrid realiza periódicamente encuestas a los clientes que contratan los servicios o productos del Club. Cada área del Club elabora sus planes y mejora de la calidad de servicio en base a los resultados de las encuestas periódicas que realizan a sus clientes o grupos de interés, dentro de la filosofía de mejora continua en la gestión del Club. Los resultados de las encuestas de calidad de servicio y satisfacción de clientes son los siguientes.

PARTIDOS EN EL ESTADIO SANTIAGO BERNABÉU:

Existe un sistema riguroso y permanente de evaluación de la satisfacción de los usuarios que adquieren localidades del Área VIP, así como de la calidad de servicio que perciben los invitados de nuestros clientes. Ambas iniciativas permiten asegurar la mejora continua de la calidad ofrecida a ambos grupos de interés, clientes y usuarios de servicios, y se llevan a cabo a través de procedimientos de evaluación y control realizados por una empresa externa especializada que audita de forma independiente la calidad del servicio ofrecido.

Los comentarios a destacar de los resultados de dichas encuestas de satisfacción con los servicios del Club en la temporada 2021-22 son los siguientes:

• En una temporada de transición muy exigente debido al COVID y la remodelación del ESB, todos los servicios de Área VIP igualan o mejoran su valoración histórica. Se constata que los clientes reconocen y valoran el esfuerzo.
• Por quinta temporada consecutiva, se consigue el escenario ideal: aquellos servicios que los clientes consideran más importantes son también los que registran mayor satisfacción.
• El nuevo servicio de entradas electrónicas ha obtenido altas valoraciones.
• Atención personalizada y resolución de imprevistos son los aspectos mejor valorados por los clientes.
• La recomendación y la valoración general del producto Área Vip se recupera tras el leve descenso en 2018/2019 y logra la puntuación más alta de todo el histórico.
• La satisfacción con Real Madrid Área VIP logra su máximo histórico: 7 de cada 10 encuestados valora su producto con un 9 o 10. El 69% de los clientes están muy satisfechos. La valoración más alta jamás registrada; 7 puntos superior a la obtenida en la temporada 18/19
• Durante esta temporada no se registran puntuaciones por debajo de los 5 puntos.
• Índice de Satisfacción General de usuarios del Área VIP en los partidos celebrados en el Estadio Santiago Bernabéu: 9,5 sobre 10.
• Evaluación de la Atención Personalizada recibida en los partidos en el Estadio Santiago Bernabéu: 9,7 sobre 10.
• La atención recibida por parte del personal de Área VIP es el aspecto más importante, logrando la media más alta; es considerado por 7 de cada 10 clientes como perfecto (10).

Desde la temporada 2015/16 se incluye en el estudio de clientes de Área VIP el cálculo del índice NPS. Se trata de un indicador muy reconocido en el terreno de la evaluación de la satisfacción, que se basa en la medición de la probabilidad de recomendación a terceros del servicio o producto contratado. Segmenta a los clientes en porcentaje de Detractores (recomiendan con puntuaciones de 0 a 6), Pasivos (recomiendan con puntuaciones de 7 a 8), y Promotores (recomiendan con puntuaciones de 9 a 10).

El Índice NPS obtenido es el resultado de restar el porcentaje de Detractores al porcentaje de Promotores. NPS = % Promotores –  %Detractores.
El índice NPS puede ser tan bajo como -100 (todo el mundo es un detractor) o tan alto como 100 (todo el mundo es un promotor). Un NPS superior a 0 se percibe como bueno y un NPS superior a 50 es considerado excelente.

El NPS obtenido por Real Madrid Área VIP en la temporada 2021/22 es excelente: 74,4 puntos, que supera en 4 décimas el obtenido en 17/18, hasta el momento, el más alto registrado.
Aumentan los promotores, debido a que se ha producido un trasvase de pasivos (7 u 8) a promotores (9 o 10). El número de detractores se mantiene en el 3%.

Los resultados indicados anteriormente se han obtenido mediante la realización de encuestas a lo largo de la temporada tanto a invitados los días de partido como a los clientes de Área VIP.

OFICINA DE ATENCIÓN AL PÚBLICO

Las gestiones realizadas por la Oficina de Atención al Público durante la temporada 2021/2022 han sido las siguientes: