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Como parte de nuestros sistemas de Aseguramiento de la Calidad, el Real Madrid realiza periódicamente encuestas a los clientes que contratan los servicios o productos del Club. Cada área del Club elabora sus planes y mejora de la calidad de servicio en base a los resultados de las encuestas periódicas que realizan a sus clientes o grupos de interés, dentro de la filosofía de mejora continua en la gestión del Club. Los resultados de las encuestas de calidad de servicio y satisfacción de clientes son los siguientes:

PARTIDOS EN EL ESTADIO SANTIAGO BERNABÉU:

Existe un sistema riguroso y permanente de evaluación de la satisfacción de los usuarios que adquieren localidades del Área VIP, así como de la calidad de servicio que perciben los invitados de nuestros clientes. Ambas iniciativas permiten asegurar la mejora continua de la calidad ofrecida a ambos grupos de interés, clientes y usuarios de servicios, y se llevan a cabo a través de procedimientos de evaluación y control realizados por una empresa externa especializada que audita de forma independiente la calidad del servicio ofrecido.

Los resultados de dichas encuestas de satisfacción con los servicios del Club son los siguientes:

  • Índice NPS (Net Promoter Score) en la temporada 2015-16: 70%.

Nota: se trata de un indicador muy reconocido en el terreno de la evaluación de la satisfacción, que se basa en la medición de la probabilidad de recomendación a terceros del servicio o producto contratado. Segmenta a los clientes en porcentaje de Detractores (recomiendan con puntuaciones de 0 a 6), Pasivos (recomiendan con puntuaciones de 7 a 8), y Promotores (recomiendan con puntuaciones de 9 a 10). Por lo tanto, el índice es el resultado de restar el porcentaje de Detractores al porcentaje de Promotores.

  • Índice de Satisfacción General de usuarios del Área VIP en los partidos celebrados en el Estadio Santiago Bernabéu en la temporada 2015-16: 9,2 sobre 10. 
  • Evaluación de la atención personalizada recibida en los partidos en el Estadio Santiago Bernabéu en la temporada 2015-16: 9,4 sobre 10. El 98% de los usuarios da puntuaciones iguales o superiores a 8 durante la temporada 2015-16.
  • Encuesta de satisfacción de clientes del Área VIP en el Estadio Santiago Bernabéu (Junio 2016): 8,7 sobre 10 en Valoración del producto contratado. El 64% de los clientes puntúa su satisfacción con el servicio con 9 ó 10 sobre 10.
  • Capacidad de resolución de incidencias e imprevistos durante los partidos en el Estadio Santiago Bernabéu: El 68% de los clientes otorga una puntuación con este servicio de 9 ó 10 sobre 10.
  • Atención comercial recibida por el cliente: El 68% de los clientes puntúa su satisfacción con 9 ó 10 sobre 10.
  • Satisfacción con la percepción de sus invitados al partido sobre la experiencia: El 74% de los clientes valora su satisfacción en este aspecto con puntuaciones de 9 ó 10 sobre 10.
     

VISITANTES DEL TOUR DEL BERNABÉU:

  • El 98% de los encuestados manifiestan que han disfrutado “Mucho” o “Bastante” su visita al Tour del Bernabéu
 

Realizamos encuestas periódicas de satisfacción con la visita al Tour del Bernabéu a muestras de clientes de este servicio. Los resultados de dichas encuestas de satisfacción son los siguientes:

El 98% de los encuestados manifiestan que han disfrutado “Mucho” o “Bastante” su visita al Tour del Bernabéu.

El Tour del Bernabéu recibe una valoración media de satisfacción de un 9,3 sobre 10.

Todos los aspectos valorados reciben notas superiores al 8. Algunos de estos aspectos son los siguientes: Contenidos del recorrido, Accesibilidad, Mantenimiento de las Instalaciones, Señalización del recorrido, Mosaico fotográfico, Calidad del recuerdo fotográfico, Seguridad, Música ambiental, Máquinas de recuerdos, Paneles interactivos y Aglomeraciones colas.

Un 68% de los encuestados opinan que el Tour es mucho o mejor de lo que se esperaban y un 30% que es como ellos esperaban.

El 99% de los encuestados recomendaría a algún familiar o amigo que visitará el Tour del Bernabéu.

El 87% de los encuestados volvería a visitar el Tour del Bernabéu.
 
CLIENTES DE EVENTOS CELEBRADOS EN EL ESTADIO SANTIAGO BERNABÉU:

  • El 94% de los clientes encuestados se declaran Completamente Satisfechos o Satisfechos
 

En cuanto a los clientes de los eventos corporativos que se celebran en el Estadio Santiago Bernabéu, en la presente temporada 2015-16, el 94% de los clientes encuestados se declaran Completamente Satisfechos o Satisfechos (las dos calificaciones más elevadas de la escala ofrecida) con la calidad del servicio recibido.
 
Además de las valoraciones cuantitativas, se recogen también evaluaciones cualitativas y sugerencias de mejora que se analizan y se toman en consideración dentro de nuestros proyectos de mejora continua del servicio prestado a clientes y usuarios de nuestros servicios.
 
PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN

  • El 80% de los titulares del Carné Madridista se siente “muy satisfecho” con el conjunto de ventajas que le ofrece el carné
 

Realizamos encuestas periódicas de satisfacción a los Titulares del Carné Madridista. Los resultados muestran que el 80% de los encuestados se siente “muy satisfecho” con el conjunto de ventajas que le ofrece el carné, siendo del 97% la probabilidad de renovación. Adicionalmente, el 87% de los titulares del carné recomendaría a un familiar o amigo aficionado del Real Madrid que se hiciese el Carné Madridista.
 
OFICINA DE ATENCIÓN AL PÚBLICO

Las gestiones realizadas por la Oficina de Atención al Público durante los primeros 9 meses del ejercicio 2016 han sido las siguientes:

Oficina Atención al Público

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